FAQ – returnarea produselor în comerțul electronic

În diverse întrebări de pe Ecompedia sau cu magazinele participantele la Galele Premiilor Ecommerce (GPEc) apar diverse chestiuni legate de modul corect de interpretare al dispozițiilor legate de dreptul de a renunța la cumpărare și a primi banii înapoi. (denumit atât drept de retragere sau drept de denunțare unilaterală) Am menționat mai jos cele mai des întâlnite întrebări – atât din partea clienților, cât și a magazinelor online, în speranța de a clarifica anumite aspecte.

Înainte de a trece efectiv la întrebări, trebuie explicat că dreptul de denunțare unilaterală este prevăzut în OG 130/2000, iar ca orice legislație pentru protecția consumatorului – ea trebuie interpretată în favoarea consumatorului. La acest articol am avut în vedere legislație aplicabilă până la 10 Martie 2014, ca și diverse discuții publice cu reprezentați ai ANPC sau ai unor Asociații de protecție a consumatorului pentru clarificarea conceptelor. Interpretările și comentariile sunt însă personale și nu reprezintă un sfat juridic.

• Dacă clientul ridică produsul din magazin, mai este aplicabil dreptul de retragere?

• Da.

  Dreptul de denunțare unilaterală se aplică în cazul contractelor la distanță, deci contează doar dacă acordul de voință s-a făcut la distanță (Internet, telefon, fax etc.). Este irelevant modul de trimitere sau ridicare a produsului, ca și modalitatea de plată. Singurul caz în care nu ar fi aplicabil este cel în care clientul comandă un produs online, vine în magazin și acolo se răzgândește și de fapt cumpără un alt produs văzut acolo.

• Se aplică legea și persoanelor juridice? Sau unui PFA?

• Nu

  OG 130/2000 se aplică doar consumatorilor definiți la art. 2 (b) din OG 130/2000, deci nu li se aplică PFA sau persoanelor juridice. Cu toate acestea, dacă magazinul online dorește, el poate să extindă în mod expres acest drept și persoanelor juridice. În acest caz magazinul poate să impună și condiții suplimentare față de ce cere legea. În caz de conflict referitor la aplicarea sau interpretarea regulilor, dacă părțile nu ajung la o situație amiabilă, soluția este apelarea la instanța competentă.

• Se poate cere clientului să folosească același mod de transmitere al produsului ca și la livrare?

• Nu.

  Orice obligație adresată consumatorului suplimentar față de cerințele legii pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerată o limitare și deci contravine OG 130/2000. Consumatorul poate decide singur cum dorește să returneze produsului. Cu toate acestea consumatorul este responsabil de integritatea produsului până în momentul intrării în posesia magazinului, deci i se poate recomanda un anumit mod de transmiterea care poate să garanteze integritatea produsului la transportul de retur.

  Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea să nu se ramburseze sumele plătite pentru livrarea non-standard (art 13 alin 2 din Directivă).

• Se poate cere clientului să returneze produsul doar în ambalajul original?

• Nu.

  Orice obligație suplimentară cerută consumatorului pentru a beneficia de dreptul de retragere poate fi considerată o limitare și deci contravine OG 130/2000. Totuși consumatorului i se poate cere să returneze toate accesoriile cu care produsul a fost livrat inițial.

• Poate magazinul să ofere înlocuirea produsului cu un altul în loc de rambursarea banilor?

• Da, dar doar dacă consumatorul este de acord.

  Dacă părțile sunt de acord cu înlocuirea produsului sau cumpărarea altuia în schimb, atunci nu este niciun motiv de dispută între părți și deci nu există o problemă. Cu toate acestea magazinul nu poate să înlocuiască dreptul de denunțare unilaterală cu posibilitatea de înlocuire a produsului.

• Suma returnată trebuie să includă și cheltuielile de livrare inițială?

• Da.

Legea prevede în mod expres că „Singurele costuri care pot cădea în sarcina consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.” Deci orice cheltuială suplimentară față de suma plătită pentru returnarea bunurilor care ar fi reținută acestuia se consideră o limitare a drepturilor consumatorului și deci contravine OG 130/2000.

Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea să nu se ramburseze sumele plătite pentru livrarea non-standard (art 13 alin 2 din Directivă).

• Poate magazinul să extindă perioada de răzgândire la mai mult de 10 zile?

• Da

  În acest caz, citiți cu atenție la ce se referă aceasta prelungire, pentru că extinderea perioadei la peste 10 zile poate să vină cu condiții sau obligații suplimentare din partea magazinului.

  Ceea ce nu are voie să facă magazinul este să limiteze drepturile consumatorilor în cele 10 zile sub pretextul prelungirii perioadei. (de ex. Pentru că perioada de răzgândire a crescut la 30 de zile, consumatorul trebuie să returneze produsul doar în ambalajul original)

• De când se calculează cele 10 zile?

• Legea este destul de clară în acest sens.

Termenul de 10 zile lucrătoare prevazut pentru exercitarea acestui drept incepe sa curga:
a) pentru produse, de la data primirii lor de catre consumator;
b) pentru servicii, din ziua incheierii contractului sau dupa incheierea contractului (…) cu conditia ca intarzierea sa nu depaseasca 90 de zile.

Atenție însă – dacă clientul nu a fost informat corespunzător de acest drept – legea prelungește termenul automat la 90 de zile.

• Se poate reține o taxă, dacă produsul a fost folosit?

• Nu.

Conform legii în vigoare astăzi, o asemenea taxă stabilită unilateral de magazin este considerată un cost suplimentar pentru consumator și deci aceasta este ilegală indiferent de motivația și cuantumul acesteia.

Totuși conform noii directive a UE pentru protecția consumatorilor (ce ar trebuie implementată și să intre în vigoare până la 14 iunie 2014) se va putea reține valoarea diminuării bunurilor returnate (vezi detalii în art 14 alin 2 din directivă).

• Atunci dacă mi se dă înapoi un produs deteriorat, este obligat magazinul să ramburseze banii?

• Nu

Din punctul nostru de vedere, dacă produsul nu este identic cu cel vândut nu mai avem de a face cu o identitate dpdv al produsului și deci o returnare este imposibilă pentru că părțile nu mai pot fi puse în situația anterioară contractului. Aici vorbim de cazurile în care produsul este deteriorat (de ex. o mașinuță pentru copii mai are doar 3 roți în loc de 4) și nu de cazurile în care produsul este doar folosit. (caz în care s-ar aplica răspunsul de la punctul anterior). Atenție însă! În cazul în care produsul este deteriorat, consumatorul ar putea avea alte drepturi cu privire la repararea sau aducerea la conformitate a produsului respectiv.

  Atenție insă! Directiva la care fac referire in text nu este aplicabilă direct – deci trebuie să așteptăm o lege în România care să implementeze directiva pentru a fi aplicabile acele dispoziții (și modul cum vor fi ele transpuse).

Această însemnare a apărut și pe site-ul Ecompedia – intrebari, articole, resurse: totul despre e-commerce.

Articol preluat sub Licenta Creative Commons BY-SA 3.0 Romania

Blogul Legi-internet.ro de Bogdan Manolea este licenţiat printr-o Licenţă Creative Commons Atribuire – Distribuire-în-condiţii-identice 3.0 România .